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miércoles, 7 de marzo de 2012

Upselling y cross-selling: el turismo busca la rentabilidad

En un contexto de caída del gasto turístico, numerosas empresas están explotando cada vez más técnicas de venta vinculadas al upselling y cross-selling, tal como explica el tema de portada de la revista Hosteltur de marzo.

El abanico de opciones que puede abrirse es inmenso y ello lleva a "trocear" el producto turístico, tal como ya están haciendo aerolíneas, empresas hoteleras, agencias de viajes, etc.

Sin embargo, la implantación de estas técnicas de venta no está resultando fácil ni en los hoteles más lujosos ni en las pymes turísticas. De momento, quien lleva la delantera son las aerolíneas y las agencias online.
Las agencias tienen clara la necesidad de la venta cruzada “aunque son las online las que han puesto toda la carne en el asador”

Además, los expertos en gestión de ingresos señalan que una de las claves está en encontrar el equilibrio: si las empresas se quedan cortos, se pierden oportunidades de negocio y si se pasan, se puede crear un efecto de saturación que provoque el rechazo del cliente. Así lo apunta Alejandro Francino, director general de HBD Consulting.

No sólo ingresos
"Es necesario formar vendedores que entiendan permanentemente la posibilidad de mejorar una venta”

Las ventajas de utilizar técnicas de upselling y cross-selling van más allá de aumentar los beneficios de una empresa turística, sea un hotel, una agencia de viajes, una aerolínea, etc.

Ese es uno de los objetivos, pero según los expertos no debe ser el más importante. Incrementar la satisfacción del cliente adaptando constantemente el producto o servicio a sus necesidades debe ser la finalidad principal.

Hoteles

La misma idea se desprende del estudio internacional “Los grandes beneficios de las ventas cruzadas” realizado por Forrester Consulting para Amadeus, en el que los 19 directivos encuestados del sector hotelero señalaron como principal objetivo de las ventas cruzadas el mejorar la experiencia del viajero.

En dicho estudio, los hoteleros estiman que los servicios complementarios aumentarán un 41% desde 2010 hasta 2015.

No obstante, todavía queda camino por recorrer en la aplicación de técnicas upselling y cross-selling en los hoteles. De hecho, la ausencia de una correcta política de upselling que incremente la venta unitaria por cliente ha sido una de las principales debilidades que la consultora Abserve ha detectado en la oferta hotelera de lujo madrileña.

Según Chema Herrero, Zenit Revenue & CRS Manager, “a la mayoría de los hoteleros nos resulta complicado hacer entender a las recepciones y call center la necesidad del upselling y cross-selling como una de las bases de la optimización de resultados”.

Agencias minoristas

Para las agencias practicar estas estrategias es casi una obligación, en la medida en que tengan acceso a ellas.

Y es que el upselling "resulta un argumento de venta muy atractivo, pero a la vez no siempre está al alcance del agente: las aerolíneas o las compañías ferroviarias, por ejemplo, gestionan estos upgrades por su cuenta", explica el director del Área Vacacional de Viajes Iberia, Juan Miguel Morales.

Agencias mayoristas

En el ámbito mayorista es frecuente el uso del cross-selling. Así, por ejemplo, el director general Internacional de Low Cost Travel Group, Alex Gisbert, explica que la compañía utiliza a menudo la venta cruzada para la comercializacion en toda Europa.

Industria aérea

En la industria aérea, las estrategias de ampliación del negocio con tácticas de cross-selling y upsellling comenzaron a utilizarse hace más de una década.

En los peores años de crisis, para algunas compañías estos ingresos englobados en la expresión “ancillary revenues” han resultado estratégicos.

Según las estimaciones del nuevo informe de Amadeus e IdeaWorks, la industria aérea mundial ha captado en su conjunto durante 2011 un total de 24.450 millones de euros en concepto de ingresos por la venta de servicios complementarios, un 43,8% más que en 2010.

Destinos

Las estrategias de upselling y cross-selling también representan una doble oportunidad para los destinos.

En primer lugar, suponen una alternativa para mejorar sus ingresos y márgenes ahora que la situación del mercado dificulta subir los precios. Al mismo tiempo les permite fidelizar al turista, respondiendo a sus necesidades y mejorando su experiencia al poder personalizar el viaje.

Desde entidades de promoción turística como Atout France confirman que la completa renovación de su web que están ejecutando permitirá incluir en ella acciones de cross-selling.

También Turespaña ya está trabajando en esta línea y el nuevo plan de márketing prevé promocionar tanto las ventas cruzadas como las destinadas a mejorar el margen.


Xavier Canalis (actualidad@hosteltur.com)
Fuente: hosteltur.com