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viernes, 15 de julio de 2011

Hoteles: ¿Qué hacer si sufres Overbooking?

Qué es el Overbooking

En hostelería se usa el término Overbooking cuando un hotel ha pasado sus límites de ocupación y tiene un exceso de clientes que no puede alojar.

Existen dos tipos de reservas:
Las reservas garantizadas: Son las que se realizan mediante un Tour Operador, con una tarjeta de crédito como garantía. Son también aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes, quien ha mandado el bono de reserva antes de las 18.00 horas del día de llegada de los clientes.
Las reservas no garantizadas: Son las que se realizan por teléfono, mail o Internet pero donde el cliente no ha querido dar los datos de su tarjeta de crédito. También se trata de aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes que no ha enviado el bono de reserva a tiempo.
El hotelero revisa las reservas una por una, todos los días. Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgarse a producir un Overbooking, de manera intencional. De esta manera se asegura no dejar ninguna habitación vacía y generar así más ingresos.

Por qué se produce el Overbooking hotelero

La causa principal del Overbooking es el carácter perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. La habitación que no se vende hoy, no puede ser vendida mañana. Y esto fuerza al hotelero a realizar estrategias para asegurarse la venta de todas las habitaciones cada noche.

Pero la mayoría de las razones que lleva al Overbooking también pueden atribuirse al propio cliente: hoy en día es muy común en los viajeros hacer reservas en distintos establecimientos para el mismo día, con el objeto de encontrar la tarifa más barata en el último momento. Es por eso que cada vez son más comunes los clientes que no se presentan, las cancelaciones tardías o las reservas no garantizadas, generando pérdidas para el hotel.

Aunque a veces el Overbooking es generado de manera intencional, muchas otras no. Existen otros motivos por los cuales puede producirse el Overbooking, principalmente un fallo en alguna/s de las habitaciones del hotel, o una mala gestión del Tour Operador o del departamento de gestión de reservas del hotel.

Cómo actuar en caso de Overbooking hotelero

Aunque en un principio puede parecerte problemático, puedes sacar ventaja de esta situación. Por eso: ¡No desesperes! No dejes que esta situación arruine tu viaje. A corto o largo plazo vas a salir beneficiado.

Siempre que se genera Overbooking, el hotel debe cambiarte de hotel a uno con las mismas condiciones o incluso mejores que el que tenías reservado en un principio. También deben hacerse cargo de los gastos de traslado y en muchos hoteles, hasta te regalarán obsequios por los daños ocasionados.

A continuación, algunos tips importantes para evitar o poder beneficiarte del Overbooking:
No olvides llevar contigo un documento que acredite tu reserva, la hayas hecho directamente o a través de terceros. En el caso del Tour Operador, llevarás un bono-billete o voucher donde figuran todos los detalles de tu estancia, junto con el número de localizador de la reserva asignado por el hotel. Con esta información solicitarás tu habitación.
Asegúrate de estar registrado. En algunos países cuya lengua no deriva del latín hay problemas para distinguir el nombre del apellido, para escribirlo bien, y para reconocer la fonética del nombre. Por eso, nunca está demás enseñarle al recepcionista cómo se escribe el nombre. Pídele que busque la reserva bajo todas las combinaciones de nombre y apellido posibles, incluso por aproximación.
En el caso de producirse un Overbooking, te pedirán disculpas: El hotel está completo y no pueden alojarte. Averigua por qué no hay habitación. Es muy importante distinguir si se trata de una reserva directa realizada al hotel o si por el contrario se trata de una estancia gestionada por un Tour Operador. Puede ser que el Tour Operador no le haya solicitado la reserva de la habitación al hotel, a pesar de habértela confirmado a ti. En ese caso, deberás comunicarte con el Tour Operador para solucionar el inconveniente.
Si es más tarde de las 18:00 y tu reserva no está garantizada, no tienes ningún derecho a quejarte.
En el caso de tener una reserva garantizada, el hotelero está obligado a alojarte en otro hotel de categoría igual o superior. No pueden dejarte sin alojamiento donde pasar tu estadía. Si esto ocurriese, tienes todo el derecho a pedir el libro de reclamos en la Recepción del Hotel. Para solucionar este tipo de inconvenientes la mayoría de los hoteles cuentan con gestiones realizadas de antemano con hoteles vecinos, siendo en estos casos una acción de ayuda mutua ante este tipo de emergencias. Cuando no hay previo acuerdo con otro hotel, se aloja a los clientes en cualquier hotel a cuenta del establecimiento que sufre el Overbooking o a cuenta del Tour Operador, dependiendo de quién ha cometido el error.

Conoce tus derechos y cuándo debes reclamar

No todos los Overbooking son iguales, ni se suceden de la misma manera. Aquí te contaremos diferentes casos de Overbooking hotelero, para saber cuáles son tus derechos como consumidor y qué cosas puedes reclamarle al hotel:
Si debes trasladarte a un hotel ubicado en otra ciudad o pueblo, puedes pedir ser indemnizado por los daños y perjuicios causados.
Si no hay hotel en el lugar donde quieres pasar tus vacaciones o el hotel que han encontrado para ti en esa zona es peor que el contratado inicialmente podrás solicitar al representante de la agencia en el destino un hotel adecuado y conforme a las características de lo contratado. Si la agencia no puede proporcionarlo, estás en tu derecho de solicitar la diferencia de dinero entre lo contratado y lo que realmente te dieron. O bien reclamar sobre los daños y perjuicios causados que se deriven del cambio.
Si realizan un cambio de hotel y lo aceptas, el organizador (ya sea el hotel o la agencia de viajes) no asumirá ninguna obligación de indemnización a favor tuyo, ya que en realidad se estaría produciendo una renovación del contrato de viaje pactada por la voluntad de ambas partes.
Si realizan un cambio de hotel y no lo aceptas, tendrás derecho al reembolso correspondiente por incumplimiento del contrato. En este caso el organizador debe facilitarte, de manera gratuita, un medio de transporte para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos convengan, al margen de la indemnización que se lleve a cabo. Si haces constar tu protesta y dejas constancia que eso no es lo que se habías contratado, muestras tu disconformidad, y además aludes daños y perjuicios con el cambio de hotel, que puedan demostrarse, entonces si tendrás derecho a una indemnización.
Si realizas un reclamo, no olvides recoger cualquier tipo de prueba que pueda demostrar el incumplimiento: contrato, folletos, catálogos, fotos, vídeos, testimonios, etc. Presenta la reclamación ante la Agencia durante tu estancia –si la Agencia tiene representante en el lugar– o a tu regreso. Pide la hoja de reclamaciones y cúbrela detalladamente. Entrega una de las 3 copias de la Hoja de Reclamación en la Agencia, otra en la oficina de consumo de su localidad y guarde la tercera.

Cómo prevenir el Overbooking

Existen diferentes maneras de prevenir ser parte de un Overbooking.
Una garantía económica (un depósito bancario o un pago a través de una tarjeta de crédito) reduce notablemente cualquier riesgo de Overbooking ya que el hotel no tendrá necesidad ninguna de sobre vender lugares.
Realizar las reservas a través de portales especializados de Internet favorecen las reservas garantizadas ya que exigen facilitar un número de tarjeta de crédito como garantía. Te invitamos a que visites nuestra sección de Hoteles donde se encuentran registrados un gran número de hoteles confiables.
Pedir al hotel una confirmación de la reserva por e-mail y llevar el e-mail impreso al momento de hacer el check-in. Esto te dará el aval de que la reserva fue efectuada por personal del hotel.

¿Ya tienes listas tus valijas? ¡No olvides garantizar tu reserva!




Fuente: viajeros.com