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viernes, 8 de julio de 2011

Existe tanta información en Internet que al mundo lo tenés en una máquina

Oscar Otaola, gerente de Ventas Internacionales de Avis Budget Group, reconoce que la tecnología bien utilizada es una de las mejores herramientas para estar a tono con las nuevas tendencias mundiales.

Sin dudas formás parte de los históricos del turismo argentino ¿cómo llegaste a serlo?

Yo empecé en turismo hace muchos años, por el 71, 72. Comencé en una agencia que era la sucursal en Buenos Aires de una gran empresa de Córdoba.
Te estoy mintiendo, ¿sabés cuando empecé?, en el 76, 77, porque en el 78 ellos fueron sede del mundial de fútbol y nosotros vendíamos las entradas.
Después de ahí me fui a Eurotur, que fue la empresa en la que más aprendí, y después pasé a Planning. En esa época era el momento en que todo el mundo viajaba (sin ser el uno a uno) a Oriente, Medio Oriente a Sudáfrica. Comencé atendiendo Medio Oriente, acompañé grupos, aprendí a trabajar en turismo receptivo, porque Eurotur era y es una gran empresa de turismo receptivo y luego me fui a trabajar con Chacha Giusani en Planning, otra universidad. Porque tuve la suerte de trabajar en empresas que eran universidades.
Ahí estuve muchos años, trabajé mucho con Chacha, que es un libro abierto. Aprender a cotizar, a investigar, que es lo que se perdió hoy. La capacidad de investigar.

Se trabajaba de otra manera…

Se investigaba de otra manera, se estudiaba un destino. Cuando lo hacías no sólo estudiabas las mejores conexiones aéreas sino que además aprendías, te interiorizabas por saber cómo vivían, qué hacían, cuáles eran las posibilidades turísticas. Nosotros sacábamos chárters de Aeroperú (muchos van a decir: ¿qué es Aeroperú?, porque no tienen idea) desde Buenos Aires a Lima y La Habana y el ver cómo vivía la gente para contárselo a las agencias de viajes me nutría, porque les transmitíamos sensaciones.

¿Por qué parece que ya está todo inventado y no hay nada nuevo?

Porque hoy el mundo está al alcance de todos. En Internet sin ir a Tailandia tenés la mejor información de ese lugar, no la vas a vivir, pero podés verla.
¿Por qué parece ser que está todo inventado? Porque en realidad no hay muchas cosas nuevas por hacer. Por ejemplo, en un viaje a Europa, lo que habría que hacer, para mí, sería armarle un itinerario a alguien que va por primera vez diciéndole hasta cuáles son los restaurantes a los que tiene que ir, qué tiendas, cuáles son las calles para caminar. Todavía existen esos agentes de viajes.
No digo que eso sea inventar algo, pero es una forma diferente de vender.

Yo estuve en Dubai y ¡Es una ciudad del futuro!
Creo que por ahí lo que falta para conocer esos destinos es inversión de los gobiernos en difundir su imagen. Mirá lo que hace Brasil, están viniendo permanentemente o La Florida, Estados Unidos por ejemplo, porque es un país con muchos centros turísticos, pero a la gente no la sacás allí. Nadie habla de los Parques Nacionales o de Chicago.
A mí me parece que lo que falta es inquietud, no de los pasajeros sino de los propios agentes de viajes y operadores en investigar. Pero es mucho más fácil vender un chárter a República Dominicana que ponerse a estudiar las posibilidades turísticas de otros destinos. Además hay otro tema que es la plata. La gente la necesita con urgencia, no hay tiempo de explorar, analizar y vender.

¿Cuál es la gran tendencia en Internet? Como usuario me baso en los comentarios de los otros sobre un hotel. Esa tendencia iniciada por Trip Advisor hoy se está dando mucho.

Eso es lo que cambió. Antes un pasajero venía y te decía: yo quiero irme a Oriente y preguntaba ¿qué me aconseja, qué excursión tiene? Entonces uno le proponía en base a haber viajado, o a lo que investigaba. Hoy el que investiga es el pasajero. La tendencia es el pasajero que sabe adónde quiere ir, porque lo investigó.

¿Eso no va en detrimento de la calidad de los profesionales?

Me parece que sí. Está todo relacionado con lo que uno quiere ser. Si querés ser vendedor de paquetes y seguir vendiendo sol y playa, lo vas a hacer a un segmento bien definido. Si sos una persona que estudiás, que estás interesado por perfeccionarte en tu laburo, en investigar, viajar es otra cosa. Nosotros cuando viajábamos hasta nos fijábamos en los colchones de los hoteles, y si te ponían toallas blancas o de color, cómo tenías que hacer para llegar a un Mc Donalds o lo que sea, hasta teníamos libretitas donde nos anotábamos cosas.
Yo conozco gente joven que trabaja así y tienen una cartera de clientes impresionante.
Pero además lo importante es que los conocen. Yo creo que es fundamental conocer a tu pasajero. Cuando empecé a trabajar con Walter Sastre un día le digo: voy a empezar a hacer trainings internos, ¿de qué? De geografía, sí porque la gente que trabaja acá tiene que saber cuáles son las capitales del mundo, cuáles son las ciudades más importantes de Europa. Lo hicimos y nos dimos cuenta de que no conocían casi nada. Les explicamos lo que hay en las ciudades importantes y porqué la gente quiere ir a esos lugares. ¡No sabés cómo se les amplió el panorama!
De por sí es muy difícil que la gente se motive sola, hay que estar motivándolos continuamente hasta que aprendan.

El agente de viajes va a seguir existiendo pero debe reinventarse para usar la tecnología...

Tal cual, hoy el mundo lo tenés en una máquina, entonces está en uno mejorar profesionalmente, instruirse, capacitarse, porque agente de viajes es cualquiera, pero un asesor no.
Es como con los dinosaurios, si no se hace algo se van a extinguir, y la única forma de reinventarse es capacitarse, instruirse, es transformarse en un verdadero asesor de viajes y no un vendedor de 7 noches en Río o 14 en República Dominicana, eso también. Pero deben saber qué compañía aérea recomendar, no cuál es la más barata, porque todo lo relacionan con el precio y no todo tiene que ver con el precio.

Mirando a futuro, ¿se van a quedar con el precio o con el asesor?

Creo que hay público para todo.
Volviendo al futuro, no sé qué va a pasar pero si yo hoy tuviera una operadora haría exactamente lo que te dije: tratar de mantener todo lo que es tecnología, porque sino me quedo afuera, pero trabajar mucho en convertir a cada uno en asesores, capacitarlos, por eso yo estoy investigando siempre.

¿Cómo es la relación entre los agentes de viajes y las rentadoras de autos.

Hoy es un producto rentable para las agencias de viajes, y cada vez más esencial. La aparición del GPS achicó la distancia entre el consumidor y la rentadora de autos. Antes el gran miedo que había era “cómo voy a hacer para manejar en un país que no conozco”. El GPS solucionó todo. Si hasta se alquila en China, siempre y cuando hable en español.
En Alemania, en Bélgica, en República Checa, necesitás un GPS. El tema es que existe todavía alrededor del auto, un tema de seguridad.

Ha acercado mucho el producto al pasajero.

Hoy no se concibe un auto sin GPS en el mundo. La inseguridad del agente de viajes alrededor del alquiler de automóviles en Europa no es sólo qué tipo de auto conviene o cuáles son las coberturas, no es lo mismo circular por España que en Francia donde la cobertura es diferente y ahí em–piezan las incógnitas. Eso genera inseguridad, y la consulta es permanente. Tenemos que estar actualizados, y por eso hacemos trainings para todo: Geografía, direcciones, manejar el Google Maps, etc. Capacitamos a la gente permanentemente. Uuno es trainer todo el día, y hay que tener la nobleza de saber reconocer que ciertos temas los desconocés. Es imposible saber todo de todo el mundo, hay cosas que se nos escapan, pero tenés que ponerte a aprender y averiguar.

¿Se están acabando los grandes referentes de otras épocas? hoy el referente ¿es Internet?

Está en cada uno. El año pasado un operador hizo un Fam Tour a Miami y Orlando y viajé con seis agentes de viajes, todos dueños de empresas, y me llamó la atención cómo los vi trabajar. En Orlando se preocuparon en cómo utilizar el pasaporte para los Parques de Atracciones y se fijaban qué era lo que convenía ofrecer y en los parques acuáticos averiguaron cómo aconsejar al pasajero, porque si vos vendés un viaje acompañado hacés una cola determinada, pero si vas solo, tenés una cola que va mucho más rápido, por lo cual te conviene ir de manera individual a esos juegos.

A eso me refiero, a que se preocuparon por aprender para después transmitir. Hay gente que todavía se preocupa, y son agencias importantes con una buena clientela.