Hoteles: ¿Qué hacer si sufres Overbooking?

Qué es el Overbooking

En hostelería se usa el término Overbooking cuando un hotel ha pasado sus límites de ocupación y tiene un exceso de clientes que no puede alojar.

Existen dos tipos de reservas:
Las reservas garantizadas: Son las que se realizan mediante un Tour Operador, con una tarjeta de crédito como garantía. Son también aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes, quien ha mandado el bono de reserva antes de las 18.00 horas del día de llegada de los clientes.
Las reservas no garantizadas: Son las que se realizan por teléfono, mail o Internet pero donde el cliente no ha querido dar los datos de su tarjeta de crédito. También se trata de aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes que no ha enviado el bono de reserva a tiempo.
El hotelero revisa las reservas una por una, todos los días. Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgarse a producir un Overbooking, de manera intencional. De esta manera se asegura no dejar ninguna habitación vacía y generar así más ingresos.

Por qué se produce el Overbooking hotelero

La causa principal del Overbooking es el carácter perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. La habitación que no se vende hoy, no puede ser vendida mañana. Y esto fuerza al hotelero a realizar estrategias para asegurarse la venta de todas las habitaciones cada noche.

Pero la mayoría de las razones que lleva al Overbooking también pueden atribuirse al propio cliente: hoy en día es muy común en los viajeros hacer reservas en distintos establecimientos para el mismo día, con el objeto de encontrar la tarifa más barata en el último momento. Es por eso que cada vez son más comunes los clientes que no se presentan, las cancelaciones tardías o las reservas no garantizadas, generando pérdidas para el hotel.

Aunque a veces el Overbooking es generado de manera intencional, muchas otras no. Existen otros motivos por los cuales puede producirse el Overbooking, principalmente un fallo en alguna/s de las habitaciones del hotel, o una mala gestión del Tour Operador o del departamento de gestión de reservas del hotel.

Cómo actuar en caso de Overbooking hotelero

Aunque en un principio puede parecerte problemático, puedes sacar ventaja de esta situación. Por eso: ¡No desesperes! No dejes que esta situación arruine tu viaje. A corto o largo plazo vas a salir beneficiado.

Siempre que se genera Overbooking, el hotel debe cambiarte de hotel a uno con las mismas condiciones o incluso mejores que el que tenías reservado en un principio. También deben hacerse cargo de los gastos de traslado y en muchos hoteles, hasta te regalarán obsequios por los daños ocasionados.

A continuación, algunos tips importantes para evitar o poder beneficiarte del Overbooking:
No olvides llevar contigo un documento que acredite tu reserva, la hayas hecho directamente o a través de terceros. En el caso del Tour Operador, llevarás un bono-billete o voucher donde figuran todos los detalles de tu estancia, junto con el número de localizador de la reserva asignado por el hotel. Con esta información solicitarás tu habitación.
Asegúrate de estar registrado. En algunos países cuya lengua no deriva del latín hay problemas para distinguir el nombre del apellido, para escribirlo bien, y para reconocer la fonética del nombre. Por eso, nunca está demás enseñarle al recepcionista cómo se escribe el nombre. Pídele que busque la reserva bajo todas las combinaciones de nombre y apellido posibles, incluso por aproximación.
En el caso de producirse un Overbooking, te pedirán disculpas: El hotel está completo y no pueden alojarte. Averigua por qué no hay habitación. Es muy importante distinguir si se trata de una reserva directa realizada al hotel o si por el contrario se trata de una estancia gestionada por un Tour Operador. Puede ser que el Tour Operador no le haya solicitado la reserva de la habitación al hotel, a pesar de habértela confirmado a ti. En ese caso, deberás comunicarte con el Tour Operador para solucionar el inconveniente.
Si es más tarde de las 18:00 y tu reserva no está garantizada, no tienes ningún derecho a quejarte.
En el caso de tener una reserva garantizada, el hotelero está obligado a alojarte en otro hotel de categoría igual o superior. No pueden dejarte sin alojamiento donde pasar tu estadía. Si esto ocurriese, tienes todo el derecho a pedir el libro de reclamos en la Recepción del Hotel. Para solucionar este tipo de inconvenientes la mayoría de los hoteles cuentan con gestiones realizadas de antemano con hoteles vecinos, siendo en estos casos una acción de ayuda mutua ante este tipo de emergencias. Cuando no hay previo acuerdo con otro hotel, se aloja a los clientes en cualquier hotel a cuenta del establecimiento que sufre el Overbooking o a cuenta del Tour Operador, dependiendo de quién ha cometido el error.

Conoce tus derechos y cuándo debes reclamar

No todos los Overbooking son iguales, ni se suceden de la misma manera. Aquí te contaremos diferentes casos de Overbooking hotelero, para saber cuáles son tus derechos como consumidor y qué cosas puedes reclamarle al hotel:
Si debes trasladarte a un hotel ubicado en otra ciudad o pueblo, puedes pedir ser indemnizado por los daños y perjuicios causados.
Si no hay hotel en el lugar donde quieres pasar tus vacaciones o el hotel que han encontrado para ti en esa zona es peor que el contratado inicialmente podrás solicitar al representante de la agencia en el destino un hotel adecuado y conforme a las características de lo contratado. Si la agencia no puede proporcionarlo, estás en tu derecho de solicitar la diferencia de dinero entre lo contratado y lo que realmente te dieron. O bien reclamar sobre los daños y perjuicios causados que se deriven del cambio.
Si realizan un cambio de hotel y lo aceptas, el organizador (ya sea el hotel o la agencia de viajes) no asumirá ninguna obligación de indemnización a favor tuyo, ya que en realidad se estaría produciendo una renovación del contrato de viaje pactada por la voluntad de ambas partes.
Si realizan un cambio de hotel y no lo aceptas, tendrás derecho al reembolso correspondiente por incumplimiento del contrato. En este caso el organizador debe facilitarte, de manera gratuita, un medio de transporte para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos convengan, al margen de la indemnización que se lleve a cabo. Si haces constar tu protesta y dejas constancia que eso no es lo que se habías contratado, muestras tu disconformidad, y además aludes daños y perjuicios con el cambio de hotel, que puedan demostrarse, entonces si tendrás derecho a una indemnización.
Si realizas un reclamo, no olvides recoger cualquier tipo de prueba que pueda demostrar el incumplimiento: contrato, folletos, catálogos, fotos, vídeos, testimonios, etc. Presenta la reclamación ante la Agencia durante tu estancia –si la Agencia tiene representante en el lugar– o a tu regreso. Pide la hoja de reclamaciones y cúbrela detalladamente. Entrega una de las 3 copias de la Hoja de Reclamación en la Agencia, otra en la oficina de consumo de su localidad y guarde la tercera.

Cómo prevenir el Overbooking

Existen diferentes maneras de prevenir ser parte de un Overbooking.
Una garantía económica (un depósito bancario o un pago a través de una tarjeta de crédito) reduce notablemente cualquier riesgo de Overbooking ya que el hotel no tendrá necesidad ninguna de sobre vender lugares.
Realizar las reservas a través de portales especializados de Internet favorecen las reservas garantizadas ya que exigen facilitar un número de tarjeta de crédito como garantía. Te invitamos a que visites nuestra sección de Hoteles donde se encuentran registrados un gran número de hoteles confiables.
Pedir al hotel una confirmación de la reserva por e-mail y llevar el e-mail impreso al momento de hacer el check-in. Esto te dará el aval de que la reserva fue efectuada por personal del hotel.

¿Ya tienes listas tus valijas? ¡No olvides garantizar tu reserva!

Fuente: viajeros.com

Existe tanta información en Internet que al mundo lo tenés en una máquina

Oscar Otaola, gerente de Ventas Internacionales de Avis Budget Group, reconoce que la tecnología bien utilizada es una de las mejores herramientas para estar a tono con las nuevas tendencias mundiales.

Sin dudas formás parte de los históricos del turismo argentino ¿cómo llegaste a serlo?

Yo empecé en turismo hace muchos años, por el 71, 72. Comencé en una agencia que era la sucursal en Buenos Aires de una gran empresa de Córdoba.
Te estoy mintiendo, ¿sabés cuando empecé?, en el 76, 77, porque en el 78 ellos fueron sede del mundial de fútbol y nosotros vendíamos las entradas.
Después de ahí me fui a Eurotur, que fue la empresa en la que más aprendí, y después pasé a Planning. En esa época era el momento en que todo el mundo viajaba (sin ser el uno a uno) a Oriente, Medio Oriente a Sudáfrica. Comencé atendiendo Medio Oriente, acompañé grupos, aprendí a trabajar en turismo receptivo, porque Eurotur era y es una gran empresa de turismo receptivo y luego me fui a trabajar con Chacha Giusani en Planning, otra universidad. Porque tuve la suerte de trabajar en empresas que eran universidades.
Ahí estuve muchos años, trabajé mucho con Chacha, que es un libro abierto. Aprender a cotizar, a investigar, que es lo que se perdió hoy. La capacidad de investigar.

Se trabajaba de otra manera…

Se investigaba de otra manera, se estudiaba un destino. Cuando lo hacías no sólo estudiabas las mejores conexiones aéreas sino que además aprendías, te interiorizabas por saber cómo vivían, qué hacían, cuáles eran las posibilidades turísticas. Nosotros sacábamos chárters de Aeroperú (muchos van a decir: ¿qué es Aeroperú?, porque no tienen idea) desde Buenos Aires a Lima y La Habana y el ver cómo vivía la gente para contárselo a las agencias de viajes me nutría, porque les transmitíamos sensaciones.

¿Por qué parece que ya está todo inventado y no hay nada nuevo?

Porque hoy el mundo está al alcance de todos. En Internet sin ir a Tailandia tenés la mejor información de ese lugar, no la vas a vivir, pero podés verla.
¿Por qué parece ser que está todo inventado? Porque en realidad no hay muchas cosas nuevas por hacer. Por ejemplo, en un viaje a Europa, lo que habría que hacer, para mí, sería armarle un itinerario a alguien que va por primera vez diciéndole hasta cuáles son los restaurantes a los que tiene que ir, qué tiendas, cuáles son las calles para caminar. Todavía existen esos agentes de viajes.
No digo que eso sea inventar algo, pero es una forma diferente de vender.

Yo estuve en Dubai y ¡Es una ciudad del futuro!
Creo que por ahí lo que falta para conocer esos destinos es inversión de los gobiernos en difundir su imagen. Mirá lo que hace Brasil, están viniendo permanentemente o La Florida, Estados Unidos por ejemplo, porque es un país con muchos centros turísticos, pero a la gente no la sacás allí. Nadie habla de los Parques Nacionales o de Chicago.
A mí me parece que lo que falta es inquietud, no de los pasajeros sino de los propios agentes de viajes y operadores en investigar. Pero es mucho más fácil vender un chárter a República Dominicana que ponerse a estudiar las posibilidades turísticas de otros destinos. Además hay otro tema que es la plata. La gente la necesita con urgencia, no hay tiempo de explorar, analizar y vender.

¿Cuál es la gran tendencia en Internet? Como usuario me baso en los comentarios de los otros sobre un hotel. Esa tendencia iniciada por Trip Advisor hoy se está dando mucho.

Eso es lo que cambió. Antes un pasajero venía y te decía: yo quiero irme a Oriente y preguntaba ¿qué me aconseja, qué excursión tiene? Entonces uno le proponía en base a haber viajado, o a lo que investigaba. Hoy el que investiga es el pasajero. La tendencia es el pasajero que sabe adónde quiere ir, porque lo investigó.

¿Eso no va en detrimento de la calidad de los profesionales?

Me parece que sí. Está todo relacionado con lo que uno quiere ser. Si querés ser vendedor de paquetes y seguir vendiendo sol y playa, lo vas a hacer a un segmento bien definido. Si sos una persona que estudiás, que estás interesado por perfeccionarte en tu laburo, en investigar, viajar es otra cosa. Nosotros cuando viajábamos hasta nos fijábamos en los colchones de los hoteles, y si te ponían toallas blancas o de color, cómo tenías que hacer para llegar a un Mc Donalds o lo que sea, hasta teníamos libretitas donde nos anotábamos cosas.
Yo conozco gente joven que trabaja así y tienen una cartera de clientes impresionante.
Pero además lo importante es que los conocen. Yo creo que es fundamental conocer a tu pasajero. Cuando empecé a trabajar con Walter Sastre un día le digo: voy a empezar a hacer trainings internos, ¿de qué? De geografía, sí porque la gente que trabaja acá tiene que saber cuáles son las capitales del mundo, cuáles son las ciudades más importantes de Europa. Lo hicimos y nos dimos cuenta de que no conocían casi nada. Les explicamos lo que hay en las ciudades importantes y porqué la gente quiere ir a esos lugares. ¡No sabés cómo se les amplió el panorama!
De por sí es muy difícil que la gente se motive sola, hay que estar motivándolos continuamente hasta que aprendan.

El agente de viajes va a seguir existiendo pero debe reinventarse para usar la tecnología...

Tal cual, hoy el mundo lo tenés en una máquina, entonces está en uno mejorar profesionalmente, instruirse, capacitarse, porque agente de viajes es cualquiera, pero un asesor no.
Es como con los dinosaurios, si no se hace algo se van a extinguir, y la única forma de reinventarse es capacitarse, instruirse, es transformarse en un verdadero asesor de viajes y no un vendedor de 7 noches en Río o 14 en República Dominicana, eso también. Pero deben saber qué compañía aérea recomendar, no cuál es la más barata, porque todo lo relacionan con el precio y no todo tiene que ver con el precio.

Mirando a futuro, ¿se van a quedar con el precio o con el asesor?

Creo que hay público para todo.
Volviendo al futuro, no sé qué va a pasar pero si yo hoy tuviera una operadora haría exactamente lo que te dije: tratar de mantener todo lo que es tecnología, porque sino me quedo afuera, pero trabajar mucho en convertir a cada uno en asesores, capacitarlos, por eso yo estoy investigando siempre.

¿Cómo es la relación entre los agentes de viajes y las rentadoras de autos.

Hoy es un producto rentable para las agencias de viajes, y cada vez más esencial. La aparición del GPS achicó la distancia entre el consumidor y la rentadora de autos. Antes el gran miedo que había era “cómo voy a hacer para manejar en un país que no conozco”. El GPS solucionó todo. Si hasta se alquila en China, siempre y cuando hable en español.
En Alemania, en Bélgica, en República Checa, necesitás un GPS. El tema es que existe todavía alrededor del auto, un tema de seguridad.

Ha acercado mucho el producto al pasajero.

Hoy no se concibe un auto sin GPS en el mundo. La inseguridad del agente de viajes alrededor del alquiler de automóviles en Europa no es sólo qué tipo de auto conviene o cuáles son las coberturas, no es lo mismo circular por España que en Francia donde la cobertura es diferente y ahí em–piezan las incógnitas. Eso genera inseguridad, y la consulta es permanente. Tenemos que estar actualizados, y por eso hacemos trainings para todo: Geografía, direcciones, manejar el Google Maps, etc. Capacitamos a la gente permanentemente. Uuno es trainer todo el día, y hay que tener la nobleza de saber reconocer que ciertos temas los desconocés. Es imposible saber todo de todo el mundo, hay cosas que se nos escapan, pero tenés que ponerte a aprender y averiguar.

¿Se están acabando los grandes referentes de otras épocas? hoy el referente ¿es Internet?

Está en cada uno. El año pasado un operador hizo un Fam Tour a Miami y Orlando y viajé con seis agentes de viajes, todos dueños de empresas, y me llamó la atención cómo los vi trabajar. En Orlando se preocuparon en cómo utilizar el pasaporte para los Parques de Atracciones y se fijaban qué era lo que convenía ofrecer y en los parques acuáticos averiguaron cómo aconsejar al pasajero, porque si vos vendés un viaje acompañado hacés una cola determinada, pero si vas solo, tenés una cola que va mucho más rápido, por lo cual te conviene ir de manera individual a esos juegos.

A eso me refiero, a que se preocuparon por aprender para después transmitir. Hay gente que todavía se preocupa, y son agencias importantes con una buena clientela.